تجمیع چابک، دواپس و ناب در ITIL 4 برای اجرای تحول دیجیتال

مقدمه

“ما در حال انجام فلسفه DevOps هستیم! لذا به ITIL 4 نیاز نداریم.”

“ ما چارچوب چابک اسکرام را در پروژه ها و عملیاتمان اجرا می کنیم. چه نیازی به ITIL 4 داریم!؟”

“ ما …”

بارها از مشتریان، جملاتی از این دست را شنیده ام؛ به ویژه شرکت هایی که در حال شروع تحول چابک، تحول دیجیتال یا نوع دیگری از تحول سازمانی هستند.

بدتر از آن، توسعه دهندگان نرم افزار و حتی مدیرانی هستند که نسبت به ITIL جدید یا همان ITIL 4 بسیار خنثی و بی تفاوت هستند. چرا که تصورشان بر این است که همانند بسیاری از سازمان ها، کسانی که متولی اجرای ITIL در سازمان هستند، اغلب جلوی ارائه سریع محصولات و خدمات IT  را می گیرند!

این افراد به راحتی قابل تشخیص هستند. زیرا کسانی هستند که به جای نوآوری، بهبود و سرعت بخشیدن به سازمان به سمت مستندسازی هر چه بیهوده تر فرایندها گام برمی دارند. (بله، داشتن فرایندهای خوب مهم است، اما آنها تنها بخشی از پازل است). این افراد بیشتر نگران این هستند که آیا فرم درخواست تغییر به درستی پر شده است یا خیر ؟ یا مستندات SLA به روز هست یا خیر! به جای اینکه طرز تفکر یا Mindset خود را به اصول چابکی نزدیک کنند!

در بهترین سازمان‌ها، مفاهیم Agile، DevOps، Lean و ITIL 4 به خوبی با هم کار می‌کنند. شما فقط باید به مفاهیم ITIL  با ذهنیت باز نگاه کنید و فقط از مواردی استفاده کنید که به بهبود سازمان کمک می کند.

در این مقاله تلاش دارم تا با زاویه ای جدید به بررسی تجمیع چابک، دواپس و ناب در ITIL 4 جهت اجرای تحول دیجیتال کسب و کارها بپردازم.

تاریخچه ITIL  و نحوه پشتیبانی ITIL 4  از چابکی

کتاب‌های ITIL برای اولین بار در دهه 1980 منتشر شدند و همانطور که اغلب در چارچوب‌ها و به-روش‌ها اتفاق می‌افتد، این کتاب ها از درد و رنج و نتیجه تجربیات عملی بودند.

بخش فناوری اطلاعات دولت بریتانیا، خدمات فناوری اطلاعات را به خوبی به مردم  ارائه نمی کرد. در پاسخ، دولت بریتانیا به ایجاد بزرگترین مجموعه از درس آموخته ها در حوزه فناوری که تاآن زمان انجام شده بود، پرداخت.آنها به آنچه که سازمان‌های فناوری اطلاعات دیگر به خوبی انجام می­شد نگاه کردند و به انتشار ITIL رسیدند.

این کتاب‌ها هیچ چیز جدیدی را اختراع نکردند، بلکه تجربیات عملی سازمان‌های فناوری اطلاعات در سرتاسر جهان را تجمیع و خلاصه کرده و در نهایت به اشتراک گذاشتند.

نسخه  ITIL-V3 که در سال 2007 منتشر شد، چندین تجدید نظر را پشت سر گذاشته بود. در آن زمان، مجموعه کتاب‌های ITIL-V3، برای سازمان‌هایی که خدمات فناوری اطلاعات را ارائه می‌کردند بسیار مفید بودند.

اما متأسفانه، کتاب های ITIL بیش از یک دهه پس از انتشارشان از سال 2007، بطور جامع به روز نشدند (یک به روز رسانی جزئی در سال 2011 وجود داشت که با تغییرات زیاد فضای کسب و کارها، کافی نبود).

صنعت فناوری دائماً در حال تغییر است و متأسفانه کتاب های ITIL از زمان خود عقب ماندند. در نتیجه، ITIL-V3 هیچ اطلاعاتی در مورد نحوه کار سازمان‌های مدرنی که در حال کار با فلسفه  Agile، DevOps، Lean  و … بودند را در بر نداشت.

اما خوشبختانه، در فوریه 2019، نسخه جدیدی به نام ITIL 4 منتشر شد و این مفاهیم را به چالش کشید.

در ITIL 4،  مفاهیم  چابک، دواپس و ناپ پوشش داده شده است. این کتاب ها از چندین سال تحقیق در مورد نحوه عملکرد سازمان های مدرن نوشته شده است.

تاریخچه چاپ کتابهای چارچوب ITIL، در شکل ۲ نشان داده شده است.

سیستم ارزش خدمات در ITIL 4

سیستم ارزش خدمات، که پیوند قوی با “تفکر سیستمی” و چابکی سازمانی دارد؛  تمرکز بر معماری سازمان به عنوان یک سیستم واحد دارد. نه واحدهای وظیفه ای دور افتاده و مجزا از هم که به عنوان سیلو شناخته می شود و ارزش هم راستایی را برای سازمان ایجاد نمی کند.  

7 اصل راهنما (شکل ۳)، نمای کلی از نحوه پیاده سازی مفاهیم ITIL 4 را ارائه می دهد.  این اصول راهنمای ITIL4، از اصول ۳ گانه DevOps، 5 اصل ناب، 4 مانیفست و 12 اصل چابک بهره گرفته اند.

چابکی استراتژیک در مقابل چابکی عملیاتی

کتاب استراتژی دیجیتال و فناوری اطلاعات، یک نمای کلی از چندین ویژگی یک سازمان با سرعت بالا را ارائه می دهد و در آن به دو نوع چابکی اشاره می شود:

• چابکی استراتژیک
• چابکی عملیاتی

چابکی استراتژیک، که توسط موفق‌ترین شرکت‌های متمرکز بر فناوری انجام می‌شود، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا راه‌های جدیدی برای ارائه محصولات و خدماتی بیابند که مصرف‌کنندگان جدید را جذب کرده و به سمت صنایع و یا بازارهای جدید حرکت کنند.

چابکی عملیاتی سازمان ها را قادر می سازد تا محصولات و خدمات ارزشمند و با کیفیت بالا را ، در اسرع وقت و برای مشتریان، توسعه، ارائه و بهبود بخشند.

اگر بخواهم مثال عملیاتی بزنیم، می توان اینطور مثال زد که:

“چابکی عملیاتی معادل تمرکز بر ایجاد یک شمع بهتر است، در حالی که چابکی استراتژیک مانند توماس ادیسون در اختراع لامپ، بر یافتن راهی جدید برای تولید نور متمرکز است”.

مدل ستیر برای تغییر سازمانی

یکی از مدل های تغییر سازمانی، مدل ستیر Satir (شکل ۴)، است. این مدل، مسیری را نشان می دهد که سازمان ها هنگام اجرای تغییرات عمده (مانند تحول چابک) طی می کنند. این مسیر، متفاوت از آن چیزی است که رهبران تصور می‌کنند تغییر طی خواهد کرد. به همین دلیل یک راه خوب برای چارچوب‌بندی ذهنیت ما و آماده‌سازی تیم‌هایمان هنگام نزدیک شدن به تغییرات تحول‌آفرین در سازمان است.

در این مدل ۵ مرحله برای تغییر پیش بینی شده است که در هر مرحله، امکان افزایش یا کاهش عملکرد سازمان وجود دارد.

مرحله اول– وضع موجود دیرهنگام:

در این مرحله سازمان درک کرده است که به تغییر نیاز دارد. در این مرحله آستانه تغییر، فعال می شود. (مثلا مشتریان از خدمات ما راضی نیستند) 

مرحله دوم- مقاومت:

در این مرحله مقاومت در مقابل تغییر سازمانی شروع می شود و بسیاری از پرسنل قدیمی انتظار این تغییرات را ندارند، چرا که با وضع موجود وقف کرده­اند.

مرحله سوم-هرج و مرج:

با توجه به مقاومت های مرحله ۲، سازمانی که وارد اجرای تغییر می شود، عموما مرحله هرج و مرجی را طی می کنند. در این مرحله، عملکرد سازمان به شدت کاهش می یابد، مشتریان دیگر از خدمات و محصولات ما استفاده نمی کنند و به رقبای ما روی می آورند.همچنین نیروهای قدیمی و مقاوم در مقابل تغییر، سازمان را ترک می کنند.

مرحله چهارم- یکپارچگی:

بعد از طی شدن مرحله ۳، افرادی که باقیمانده­اند، تغییر را می پذیرند و تلاش می کنند تا فرایندهای خود را براساس شرایط جدید، یکپارچه نمایند. در این مرحله، عملکرد سازمان به مرحله اول یا همان مرحله پیش از شروع تغییر، باز می گردد.

مرحله پنجم- وضعیت جدید:

در این مرحله، تغییر تثبیت شده و سازمان به عملکردی بیش از سطح اولیه خود می رسد.

استفاده از رویکرد چابک مناسب برای رسیدن به تحول چابک

یکی از مهم ترین موضوعات برای رسیدن به یک سازمان چابک، انتخاب یک یا ترکیبی از چند رویکرد چابک از بین انواع رویکردها و متدهای چابک است. اینجاست که جعبه ابزار چابک منظم یا DA: Disciplined Agile، به کمک ما می آید. چرا که بیشتر فرایندهای چابک، از یک رویکرد و چارچوب مشخص پیروی می کنند و اصطلاحاً از روش شناسی ، یعنی پیشنهاد روش مناسب سازمان ما، دور هستند.

اما برخلاف آن، چابک منظم یا چابک مهندسی شده، یک جعبه ابزار است که در آن همه چیز پیدا می شود و روش های چابک مختلف را در هم می آمیزد تا شما و سازمانتان را به بهترین روش کار راهنمایی کند.

با این توضیح، دیگر روش چابک منظم یا DA  یک چارچوب از پیش تعیین شده مشخص نیست که تنها یک راه کار مشخص به سازمان ها نشان دهد. بلکه این امکان را به شما و سازمانتان می دهد تا با استفاده از مجموعه­ای از ایده های خوب، روش کار خود را دریابید و آن را شخصی سازی کنید. این کار بدین صورت انجام می شود که، ابتدا مربیان و ذینفعان DA، دور هم جمع می شوند و چارچوب خود را با کمک ابزارها و تکنیک هایی که در چابک منظم موجود است ایجاد می کنند. این ایده­های مختلف می تواند شامل ایده­ها و عملکردهای خوبی از اسکرام، ناب، کانبان، چابک مقیاس پذیر، PMBOK  و غیره باشد. همه این ایده­ها و شیوه­ها، به طور منسجم در چابک منظم ادغام می شوند.

بنابراین DA، خروجی منحصر به فرد به شما ارائه می دهد که دیگر رویکردها، به شما ارائه نمی دهند. چرا که DA، بر خلاف سایر رویکردهای چابک، در هیچ چارچوب آماده و از پیش تعیین شده­ای قرار نمی گیرد. بلکه کاری کاملاً منحصر به فرد است را انجام می دهد. لذا DA، یک چارچوب آماده نیست بلکه به شما امکان می دهد روش کار موجود خود را شخصی سازی کنید؛ همچنین تمام ایده­ها و روش های خوب رویکردهای مختلف چابک را در بر می گیرد.

چابک منظم، یک جعبه با تعداد زیادی ابزار است، نه یک چارچوب DA. از بین تصمیماتی که پیش روی شماست و مجبورید که از میان آنها تصمیم درستی را انتخاب نمایید، مسیر درست را به شما نشان داده و در خصوص گزینه­هایی که در جهت چابکی و پیاده سازی اهدافتان باید درنظر بگیرید، شما را راهنمایی می کند. همچنین، چابک مهندسی شده یا چابک منظم بر روی ارتباط هریک از این گزینه ها با یکدیگر، متمرکز می شود. در داخل هر تیم نیز، شما می توانید از چابک منظم یا DA برای شناسایی اهداف و فعالیت­هایی که باید به آنها بپردازند، استفاده کنید تا بتوانید انتخاب­های متناسب با شرایط خود را داشته باشید. انتخابی که بهترین انتخاب برای شما باشد.

شمای اجزای جعبه ابزار چابک منظم یا DA Toolkit، به شرح زیر می باشد:

برای درک بیشتر چابک منظم، این دوره را ببینید.

نقش ITIL 4 در تکمیل تحول دیجیتال کسب و کارها

جایی که مشتریان و ارائه‌دهندگان خدمات در حال کار برای شکل‌دهی و تعریف محصولات و خدمات هستند، ITIL4 با بهره گیری از تکنیک‌های چابک و نابی مانند تعریف حداقل محصول قابل دوام (MVP: Minimum Viable Product)، نوشتن داستان‌ کاربر برای تعریف الزامات و اولویت‌بندی نیازمندی‌ها از طریق تکنیک‌های MOSCOW  را مورد بحث قرار می‌دهد. همچنین ITIL4، تهیه نقشه راه جریان ارزش که مفهومی کلیدی از ناب است را در بهبود فرایندهای تحویل محصول به مشتری، بکار می گیرد.

در مجموع باید به دنبال درک درست ITIL4 باشیم و بخش هایی را که به سازمان ما کمک می کند تا موثرتر کار کنیم را انتخاب کنیم و اجرا نمائیم.

 ما نیازی به پیاده سازی همه ITIL4  نداریم، فقط قسمت هایی که به کاری که می خواهیم انجام دهیم کمک می کند، لازم داریم. نیازی به پیچیده تر از این نیست.

اگر دانش شما هنوز در دنیای ITIL -V3 است، به سرعت با ITIL 4 آشنا شوید.

برای درک بیشتر ITIL 4 ، این دوره را ببینید.

با افرادی که تحول را رهبری می کنند ملاقات کنید و یاد بگیرید که چه کاری انجام می دهند. سوال بپرسید. دانش خود را در حوزه های چابک، اسکرام، ناب و دواپس ارتقا دهید.

برای درک بیشتر از انواع رویکردها و روشهای چابک، این ویدئو را مشاهده کنید.

دریابید که تیم شما از چه بخش هایی از ITIL  متنفر است یا تجربه تلخی دارد و برای اصلاح آن قسمت‌ها تلاش کنید. مدیریت تغییر – چیزی که اکنون در  ITIL 4 تغییر نامیده می‌شود – نقطه شروع خوبی برای بازگرداندن دوستان است.

از مفاهیم ITIL 4 – در جایی که منطقی هستند – برای شروع به معرفی بهبودها در حوزه نفوذ و کنترل خود استفاده کنید. مدیریت دانش و یادگیری مستمر نیز مکان‌های عالی برای ایجاد پیشرفت‌های معنادار هستند.

تمام ایده‌های ITIL 4 را در چارچوبی قرار دهید که چگونه می‌توانند برای اطرافیانتان مفید باشند. اگر هر مکالمه‌ای را با «ITIL می‌گوید…» شروع کنید، بدانید که نادیده گرفته خواهید شد و احتمالاً از جزیره تحول تبعید خواهید شد. یک راه بهتر برای بیان ایده‌هایتان این است: “به فکر تلاش X برای حل این مشکل هستید؟” مردم حتی نیازی ندارند بدانند که شما از مفهومی استفاده می کنید که در کتاب های ITIL 4 یافتید. کافی است کار کند و به آسان‌تر کردن زندگی اطرافیانتان کمک کند، این مهم است.

نقش  ITIL 4 در تحول دیجیتال

همزمان که در مورد مفاهیم موجود در ITIL 4  یاد می گیرید، تغییرات اتفاق می افتند. تغییر در نگاه شما. تغییر در رویکرد شما از سنتی به چابک. تغییر در نحوه تعامل شما با همکارانتان و ده ها تغییر دیگر.

بعد از این تغییرات، لازم است تا حرکت به سمت چابکی و تحول دیجیتال را تسهیل کنید. شما می‌توانید جز کسانی باشید که توصیه‌ها و ایده‌های خوبی در مورد نحوه خدمات بهتر به تیم‌ها، سازمان‌ها و مشتریان خود دارند. تنها نکته این است که تغییر باید از خودمان شروع شود.

فناوری دیجیتال عصر جدیدی از تجارت، جامعه و اقتصاد را آغاز کرده است. کسب و کارهای امروز، متفاوت از ۲ سال پیش کار می کنند که پاندمی کرونا آغاز شد. امروزه کسب و کارها با سرعت بی سابقه ای در حال تغییر هستند.

اما به همان اندازه که دنیا متفاوت است، بسیاری از چیزها تغییر نکرده اند. بهترین و بدترین طبیعت انسان از طریق فناوری دیجیتال بیان می شود. اصول تجارت و بازرگانی تقریباً همان چیزی است که برای چندین دهه، اگر نگوییم قرن ها، وجود داشته است. سازمانی که از تغییرات ایجاد شده توسط فناوری دیجیتال استقبال می کند، اگر به یاد داشته باشد که به نفع انسان هایی است که به آنها خدمت می کند، موفق تر خواهد بود.

چنین سازمانی خلاقانه تر استخدام می کند و محیطی مناسب را برای کارتیم چابک فراهم می کند.   

در حالی که فناوری دیجیتال، فرصت‌ها و قابلیت‌های جدیدی را ایجاد می‌کند، بسیاری از اصول و شیوه‌هایی که در طول دهه‌ها آموخته شده‌اند، را تغییر نمی دهد.

حکمرانی، رهبری، مدیریت خدمات و کیفیت مسائل دیجیتالی نیستند. صرفاً قرار دادن کلمه “دیجیتال” در مقابل آنها هیچ سازمان یا رهبر را از تعریف و اجرای آنها مبرا نخواهد کرد.

فناوری‌های دیجیتال ممکن است این کار را آسان‌تر کنند، اما تجربه نشان داده است که آنها سطوح بیشتری از پیچیدگی، نوسانات و عدم قطعیت را نیز به همراه دارند. در بیشتر موارد، بهترین راه برای دستیابی به برتری، تکیه بر چیزهایی است که فراتر از موج اخیر نوآوری در فناوری دوام می‌آورند، و تصور نمی‌کنم که فناوری جدید، با حل مشکلات خود، بتواند مشکلات شما را نیز حل کند.

استراتژی دیجیتال و فناوری اطلاعات، ابزاری برای سازمان‌های دنیای واقعی است تا راه‌های بهتری برای برآوردن نیازهای جوامع واقعی با استفاده از ترکیبی از فناوری‌های موجود و در حال ظهور پیدا کنند. برخی از این موارد، مستلزم اعمال جدید و تغییرات در فرهنگ رایج هستند، اما بسیاری از آنها به شیوه­ها و رویکردهای موجود تکیه می کنند.

استراتژی فقط معرفی نوآوری نیست، بلکه ساختن آینده با استفاده از ترکیبی از روش های جدید و موجود است. برخی از تحقیقات نشان داده است که سازمان های موفق بسیاری از کارها را به درستی انجام می دهند و باید به انجام آنها ادامه دهند. اغلب، ما کارهایی را می‌دانیم که باید انجام دهیم، اما خیلی چیزها را نمی‌دانیم.

ITIL 4 می‌تواند به‌عنوان راهنمایی برای بازگرداندن ما به مسیر درست باشد و به کمک آن می توان راه‌های جدید کار (Wow: Way of Working) را کشف کند.

ITIL 4 کمک می کند که فناوری‌های نوظهور و نوآوری را از طریق یک لنز جدید مشاهده کنید، نتایج ملموس تر و بهینه تری را کسب کنید و در نهایت محصولات و خدمات بهتری را برای همه افراد جامعه ارائه دهید.